Práctica

Diagnóstico y resolución de problemas

Un método para no ir dando palos de ciego, las herramientas que hay que conocer, un asistente interactivo y una tabla de problemas con quién debe arreglar cada uno: tú, la operadora, el fabricante o la dirección con la cartera.

El método: de abajo arriba

El error clásico es empezar por lo complicado ("será el firewall") cuando el cable está suelto. Sigue las capas:

Si un escalón falla, no sigas subiendo: el problema está ahí.

Antes de tocar nada, cinco preguntas

¿A quién le pasa? ¿A un usuario, a una planta, a toda la sede, a todas las sedes? Define el alcance.
¿Desde cuándo? ¿Qué cambió justo antes? (actualización, cambio de configuración, obra, tormenta…). El 70–80 % de las caídas vienen de un cambio.
¿Es siempre o intermitente? ¿A ciertas horas?
¿Qué funciona y qué no? ¿Web sí y correo no? ¿Por cable sí y Wi-Fi no?
¿Puedo reproducirlo?

Herramientas imprescindibles

Herramienta	Windows	Linux / macOS	Para qué
Configuración IP	`ipconfig /all`	`ip a` · `ifconfig`	¿Tengo IP, máscara, puerta de enlace y DNS? ¿169.254.x.x = sin DHCP?
Ping	`ping 8.8.8.8 -t`	`ping 8.8.8.8`	¿Llego? ¿Con qué latencia? ¿Pierdo paquetes?
Ruta	`tracert 8.8.8.8` · `pathping`	`traceroute` · `mtr`	¿En qué salto se pierde o se dispara la latencia?
DNS	`nslookup dominio` · `Resolve-DnsName`	`dig dominio`	¿Resuelve? ¿Qué servidor responde? ¿Coincide la IP?
Puertos	`Test-NetConnection srv -Port 443`	`nc -zv srv 443` · `nmap`	¿El servicio escucha y el firewall deja pasar?
Velocidad LAN	`iperf3 -s` en un extremo, `iperf3 -c ip` en el otro		Velocidad real entre dos puntos de tu red, sin Internet de por medio.
Velocidad Internet	speedtest (Ookla CLI), fast.com, test de la operadora		Siempre por cable y con el resto de la red tranquila.
Captura	Wireshark · `tcpdump -i eth0 port 53`		Ver exactamente qué viaja. La verdad absoluta.
Wi-Fi	`netsh wlan show interfaces`	WiFi Analyzer, `iw dev wlan0 link`	Señal (RSSI), canal, ruido, velocidad negociada.
Switch	`show interface` · `show mac address-table` · `show log`		Errores CRC (cable malo), duplex, VLAN del puerto, en qué puerto está una MAC.

Cómo leer un ping

Respuesta desde 8.8.8.8: bytes=32 tiempo=12ms TTL=117   ← bien
Respuesta desde 8.8.8.8: bytes=32 tiempo=14ms TTL=117
Tiempo de espera agotado para esta solicitud.            ← pérdida
Respuesta desde 8.8.8.8: bytes=32 tiempo=387ms TTL=117  ← pico: congestión/bufferbloat/Wi-Fi
Respuesta desde 192.168.1.1: Host de destino inaccesible ← tu router no sabe llegar

Truco: haz ping a la vez a tu puerta de enlace y a una IP de Internet. Si los dos fallan → problema local (Wi-Fi, cable, switch). Si solo falla el de Internet → router/operadora.

Asistente interactivo

Responde a las preguntas y te llevará a la causa más probable.

¿Lo arreglo yo o no depende de mí?

Una parte importante del trabajo es saber a quién le toca. Esta es la clasificación que se usa en toda la guía:

Interno

Configuración, cableado interno, puestos, servidores, usuarios. Lo arreglas tú o tu equipo.

Externo

Operadora (línea, fibra, enrutamiento), fabricante (hardware averiado en garantía), proveedor SaaS (caída de M365, ERP en la nube), compañía eléctrica, instalador, mantenedor de clima.

Dirección / compras

Necesita dinero o una decisión: más ancho de banda, más servidores, renovar equipos, contratar personal o soporte, cambiar de proveedor.

Mixto

Tú diagnosticas y aportas pruebas; otro ejecuta. La mayoría de casos reales.

Cómo saber si hay que contratar más ancho de banda

No se decide por sensaciones. Se decide con gráficas de consumo del firewall o router (SNMP, NetFlow) de al menos 2–4 semanas.

Mira el percentil 95 (el valor que se supera solo el 5 % del tiempo) en horas de trabajo, no la media ni el pico.
Si el p95 supera el 70 % de la capacidad de forma habitual, empiezan las colas y la latencia sube → hay que ampliar o priorizar (QoS).
Si el consumo es bajo pero "va lento", no es ancho de banda: busca latencia, pérdida, DNS, Wi-Fi o la propia aplicación.
Mira subida y bajada por separado: copias a la nube, videollamadas y envío de ficheros llenan la subida; muchas líneas son asimétricas.

Ejemplo real"Internet va lento todas las tardes". Gráfica: la bajada nunca pasa del 30 %, pero la subida está al 100 % de 17:00 a 19:00. Causa: el backup a la nube del NAS empieza a las 17:00. Solución: moverlo a las 22:00 y limitarlo al 50 %. Coste: 0 €. Sin gráficas, se habría contratado una línea más cara que no lo arreglaba (si la subida seguía siendo la misma).

Cómo reclamar a la operadora (y que te hagan caso)

Ten a mano: número de servicio/circuito, contrato y SLA (tiempo de respuesta y de resolución).
Descarta lo tuyo: prueba con un equipo conectado directamente a la ONT/router de la operadora, por cable.
Aporta datos: hora de inicio, MTR/traceroute mostrando dónde se pierde, gráficas de pérdida y latencia, luces de la ONT (LOS/PON).
Pide número de incidencia y anótalo; pregunta el plazo comprometido.
Escala si se incumple el SLA: gestor comercial, penalizaciones del contrato.

Asunto: Avería servicio FTTH 1 Gb · circuito ES-XXXX-1234 · Oficina Av. Ejemplo 12

Desde hoy 08:42 se observa pérdida de paquetes del 8–15 % y latencia > 200 ms.
- Prueba con PC directo a la ONT por cable: mismo resultado (descartada red interna).
- ONT: luz PON fija verde, LOS apagada.
- MTR adjunto: la pérdida empieza en el salto 3 (10.x.x.x, red del operador).
- Afecta a 35 usuarios. SLA contratado: resolución 8 h laborables.
Rogamos número de incidencia y hora estimada.

Proveedores en la nube: comprueba antes de diagnosticar

Antes de pasar una hora revisando tu red porque "Teams no va", mira el estado del servicio: Microsoft 365 Service Health (portal de administración), status.cloud.google.com, health.aws.amazon.com, status de Cloudflare, Zscaler, Slack, Salesforce… o agregadores como Downdetector. Si es un problema global, tu trabajo es comunicar a los usuarios, no arreglar.

Catálogo de problemas

Filtra por texto o por categoría.

Síntoma	Causas probables	Cómo comprobar	Quién	Solución
PC sin red, IP 169.254.x.x	Sin DHCP: cable, puerto en VLAN errónea, ámbito DHCP lleno, servidor DHCP caído	Luz del puerto; `show interface`; ver ámbito DHCP	Interno	Cambiar cable/puerto; corregir VLAN; ampliar ámbito o reducir tiempo de concesión.
Va a 100 Mbps en vez de 1 Gbps	Un par del cable roto o mal crimpado (1 Gb usa los 4 pares, 100 Mb solo 2)	Velocidad negociada en el PC o switch; certificador	Interno	Recrimpar o cambiar latiguillo/roseta.
Toda la red cae de golpe y vuelve sola	Bucle de red / tormenta de broadcast	LEDs de switches parpadeando a la vez; CPU del switch al 100 %; logs de STP	Interno	Activar RSTP, BPDU Guard, storm control, loop protection.
Errores CRC en un puerto	Cable dañado, interferencias, conector sucio (fibra)	Contadores del puerto	Interno	Cambiar cable; limpiar conectores de fibra; revisar transceptor.
IP duplicada / conflicto	IP fija puesta a mano dentro del rango DHCP	Aviso de Windows; `arp -a`	Interno	Reservar rangos: fijas fuera del DHCP. Usar reservas DHCP. Activar DHCP snooping.
Sin Internet en toda la oficina	Caída de la línea, router/firewall colgado, corte eléctrico parcial	Luces ONT; ping a la puerta de enlace y a 8.8.8.8; consola del firewall	Interno / operadora	Si la ONT marca LOS: operadora. Si no: reiniciar router/firewall y revisar. Línea de respaldo.
"Hay Internet pero las webs no cargan"	DNS caído o mal configurado	`ping 8.8.8.8` funciona pero `nslookup google.com` falla	Interno	Revisar servidor DNS interno / reenviadores; DNS secundario.
Lento en horas punta	Saturación de la línea	Gráfica de consumo p95 > 70 %	Compras	QoS, mover tareas pesadas fuera de horario, ampliar caudal o añadir línea.
Videollamadas entrecortadas, velocidad bien	Jitter / pérdida / bufferbloat / Wi-Fi	Test de bufferbloat; ping continuo durante la llamada; probar por cable	Interno	SQM/QoS priorizando UDP de voz/vídeo; cable; SD-WAN.
Una web concreta no carga solo desde la empresa	Filtrado del firewall, inspección SSL, DNS, IP pública en lista negra	Logs del firewall; probar desde 5G	Interno	Excepción en el filtro/inspección; revisar reputación de la IP pública.
Pérdida de paquetes a partir de un salto de la operadora	Problema en la red del operador	MTR durante varios minutos	Operadora	Abrir incidencia con el MTR. Mientras, conmutar a la línea de respaldo.
Wi-Fi lento en una zona	Señal débil (RSSI < −70 dBm), obstáculos, AP lejos	App de análisis: RSSI y SNR	Interno	Añadir/mover AP; no subir la potencia (empeora el roaming).
Buena señal pero va mal	Interferencia, canales solapados, demasiados clientes, canal muy ancho	Utilización del canal (%), clientes por AP	Interno	Plan de canales, 20/40 MHz, más APs con menos potencia, 5/6 GHz.
Los portátiles se quedan pegados a un AP lejano	Roaming "pegajoso", potencias mal ajustadas	Ver a qué AP está conectado al moverse	Interno	802.11k/v/r, umbral de RSSI mínimo, reducir potencia.
Dispositivo IoT no se conecta	Solo soporta 2,4 GHz / WPA2, o no le gusta el nombre de red con bandas unificadas	Ficha técnica del dispositivo	Interno	SSID específico IoT en 2,4 GHz WPA2, en su VLAN aislada.
Servidor de ficheros lento	Disco saturado (latencia > 20 ms), RAM, red, antivirus escaneando	Monitor de rendimiento: latencia de disco, cola	Interno + compras	SSD/caché, exclusiones de antivirus, más RAM, enlace 10G.
Disco lleno en un servidor	Logs, backups locales, crecimiento	Monitorización de espacio	Interno	Limpiar/rotar logs; ampliar disco de la VM; alerta al 80 %.
RAID degradado	Disco averiado	Consola de la controladora / NAS	Interno + fabricante	RMA del disco con garantía; sustituir cuanto antes; comprobar que el backup es reciente.
"El certificado no es de confianza" en una web interna o en todas	Certificado caducado	Fecha de caducidad	Interno	Renovar. Automatizar (ACME/Let's Encrypt) y monitorizar caducidades.
Usuarios no pueden iniciar sesión en el dominio	DC caído, hora desincronizada (Kerberos tolera 5 min), DNS mal apuntado	`dcdiag`, `w32tm /query /status`	Interno	Restaurar DC; NTP correcto; los PCs deben usar los DC como DNS.
El backup falla en silencio	Credenciales cambiadas, espacio, VSS	Informe diario de backup	Interno	Alertas de fallo; prueba de restauración periódica.
Impresora no imprime / "desconectada"	IP cambiada, cola atascada, driver	Ping a la impresora; cola de impresión	Interno	IP reservada; reiniciar spooler; driver universal; servidor de impresión o impresión en la nube.
PC muy lento	Disco mecánico, poca RAM, malware, actualizaciones en curso	Administrador de tareas: disco al 100 %	Interno + compras	SSD; ≥ 16 GB RAM; EDR scan; renovar equipo (> 5 años).
Outlook / Teams no funciona y el resto sí	Caída del servicio, perfil corrupto, licencia	Service Health del proveedor	Proveedor / interno	Si es global, comunicar y esperar. Si no: reparar perfil, revisar licencia.
Correos sospechosos enviados desde una cuenta interna	Cuenta comprometida	Registros de inicio de sesión; reglas de buzón	Interno + SOC	Bloquear, revocar sesiones, cambiar contraseña, borrar reglas maliciosas, revisar MFA, avisar a los destinatarios.
Archivos con extensión rara y nota de rescate	Ransomware	—	Interno + DFIR + dirección	Desconectar de la red (no apagar), activar plan de incidentes, no pagar sin asesoramiento, restaurar desde backup inmutable, notificar (AEPD 72 h, INCIBE-CERT, policía).
Alerta de inicio de sesión desde otro país	Credenciales robadas o VPN del usuario	Logs de identidad	Interno	Verificar con el usuario; acceso condicional por país; MFA resistente a phishing.
Equipos se reinician en tormentas	Sin SAI o SAI sin baterías; mala toma de tierra	Log del SAI; electricista	Interno + electricista	SAI con baterías nuevas; protección contra sobretensiones; revisar tierra.
Temperatura alta en el rack	Clima averiado, flujo de aire mal, rack lleno	Sensores; termómetro	Interno + clima	Paneles ciegos, ordenar cables, reparar/duplicar clima.
Switch o AP sin corriente	Presupuesto PoE superado; fuente averiada	`show power inline`	Interno + compras	Redistribuir dispositivos; switch con más PoE; inyector.
Se cae la conexión cuando llueve	Humedad en la acometida o arqueta de la operadora	Correlacionar caídas con el tiempo	Operadora	Incidencia indicando el patrón; revisión de la planta exterior.

Después de resolver

Documenta: síntoma, causa, solución, tiempo. La próxima vez tardarás 5 minutos.
Si fue grave, haz un postmortem sin culpables: ¿cómo evitamos que se repita? ¿cómo lo detectamos antes?
Si la solución definitiva requiere dinero, redacta una propuesta para dirección con coste de la incidencia (horas perdidas × personas × coste/hora) frente a coste de la solución.
Añade una alerta de monitorización que lo hubiera detectado.